6 Sigma Projesi Nasıl Belirlenmelidir ?
6 Sigma
6 Sigma, Modern yönetim dilimlerinin birçok aracı var ve hemen hepsi müşteri vurgusunu yapıyor. Günümüzde müşteri odaklı olmayan, müşterinin taleplerine göre esneklik sağlamayan firmalar büyük sıkıntılar çekiyorlar belki de yarışta geriye düşüp yok olabiliyorlar. Hemen her firmanın piramit bir yapısı var ve bunun en üst tarafında genellikle firmanın giriş katında süslü bir plakette yazan misyon ve vizyon deklarasyonları yer almakta, yani o firma ne için var ve o firma kendisini nerede görmek istiyor. Hemen bunun altında bu hedeflere erişmek için gerekli stratejiler var, onun altında operasyonel taktikler ve nihayet üretim ve destek prosesleri farklılık gösterse de çoğul, orta ve büyük ölçekte firmaların yapıları bu anlayış içinde tabi ki burada paydaşlar var.Bunlardan en önemlisi müşteri. Müşterinin beklentileri, onun ürün ve servis hizmetimizden memnuniyeti ve satış hacmimiz. Bunlar çok önemli bilgiler bizim için tabi gerçekçi olmak gerekirse kimse her şeyi sıfırdan son noktasına kadar yapmıyor. Büyük bir ihtimalle birilerinden ürün, hammadde veya servis alıyoruz bunlarda bizim tedarikçilerimiz oluyor. Ürün özellikleri, ürünün kalitesi ve tedarik hızı tedarikçiler açısından bize etkisi önemli olan konular. Tabi bir de rakipler var. Piyasa da bir tek biz yokuz, rakiplerimiz var onların müşterileri kim onların ürün kaliteleri, fiyatları, tedarikçileri, karlılık ve finansal müşteri nedir? Üçgenin üç tarafında üç önemli paydaşımız var ve bunların gerçeklikleriyle firma olarak yaşamımızı sürdürmemiz gerekmekte.
Proseslerimizi gerçekleştirirken, işimizi yaparken, bir takım sesler duyuyoruz. Müşteriden gelen sesler, üst yönetimden gelen sesler, işin kendi sesi ki bu kendisinin gelir kalemleri yahut gider kalemleri olarak gösteriliyor bir de kuşak adaylarının, uzmanların, sizlerin kendi gördükleriniz. Yani müşteriden gelen ses, üst yönetim vasıtasıyla bize yankılanan ses, işin kendi sesi, gelir gider kalemleri ve işteki kritik performans göstergeleri bir de sizlerin çalışan olarak konuya olan katkılarınız diyebiliriz.
İşin gerçekleştirilmesi, geliştirilmesi ve ayakta kalabilmek için bu seslerin hepsine kulak kabartmamız gerekmekte. Sesleri görmezden gelmek, işimizi körü körüne bildiğimiz gibi gerçekleştirmek anlık olarak işimizi kolaylaştırabilir ama hayatta kalmamızı engeller. Proje konusu yapmak her hangi bir prosesi iyileştirmek isteyen bir uzmanın dinleyeceği sesler bunlar.
İşin akışın bakacak olursak tedarikçi (supplier), girdi (input), proses (process), çıktı (output), müşteri (customer)’dan oluşan yani tedarikçilerden başlayıp müşteriye kadar giden ve soldan sağa doğru hareket eden bir yöneliş görüyoruz ancak bizim olaylara bakışımız, problem çözmeye yaklaşımımız bunun tersi istikametinde olmalı yani önce müşteriden başlamalıyız, onun şikayet ettiği yahut beklentilerinin olduğu ürünleri belirlemeliyiz. O ürünlerin gerisindeki prosesleri çalışmalıyız. Gerilere ve tedarikçilere kadar süren ters yönde bir yaklaşım bir prosesi iyileştirmek için yola çıkan uzmanın yaklaşımı olmalıdır.
Müşteri dediğimiz zaman çoğu kez aklımıza parayı verip ürünü alan geliyor. Ancak modern yönetim anlayışında iç ve dış müşteri kavramları var yani büyük bir ihtimalle siz uzmanlar, yöneticiler kendinizi ortada bir yerde görüyorsunuz, buluyorsunuz ve size birileri bir şeyler veriyor. Siz onların üstünde bir işlem yapıp bir sonraki insana bu bilgiyi bu ürünü bu hammaddeyi geçiriyorsunuz, ta ki dış müşteriye erişip parayı alana kadar.
Dolayısıyla bir yandan üst yönetimi bir yandan çalışma koşullarının bir yandan da iş, tedarikçi ve müşterilerin oluşturduğu bir kıskaç içinde hissediyor olabilirsiniz, yaptıklarınızdan etkilenen herkes müşterinizdir. Bu anlayış içinde bir grafik ile kendiniz ortaya koyup kim size tedarikçi konumunda ve siz yaptığınız işleri nereye aktarıyorsunuz döngüsünün şemasını çizmenizi öneririz.
Müşterinin sesi çok çeşitli şekilde duyulabilir. Bunun en gür ve en neti satışlardır yani telefon alıp açıp müşterinin size bir şey söylemesine gerek yok eğer o müşteriyle olan ticari ilişkinizde satışların düştüğünü görüyorsanız bu duyabileceğiniz en net sestir. Bunun haricinde anket yapılabilir, şikayetler dinlenebilir, müşteri ziyaretleri yapılıp yüz yüze görüşülebilir.
Telefon, e mail, medya takip, şartnameler, denetim çıktıları, geri bildirimler bütün bunlar müşteriyi daha iyi duyabilmek, daha iyi anlayabilmek için çeşitli yöntemlerdir. Özellikle de satış elamanlarının deneyimleri çok önemlidir çünkü onlar cephedeki elemanlarımızdır ve direk olarak müşteriyle ilişkidedirler.
Müşteri odaklılığının modern iş dünyasında en önemli konulardan biri olduğunu söylemiştik. Bir örnek verelim müşteri şişenin kapağının zor açıldığından şikayet ediyor. Bu kategori olarak kullanım kolaylığında ve bunun için bizim imalat güvenirliğini sağlamak, hatta belki yeni tasarıma yönelmek durumumuz olabilir. Ürünümüz çok güzel fakat bulunmuyor demek ki sorun erişilebilirlik. Burada raf doluluk oranları yeniden gözden geçirilmeli stok seviyeleri ve bunların müşteriye erişim hızı konumuz olmalıdır.
Müşteri ile temasımıza baktığımız zaman bu sunduğumuz ürüne veya servise bağlı olarak iki tane farklı kategori göstermektedir. Bir yelpazenin iki ucundan bakalım. Eğer az sayıda müşteriniz varsa ve sınırlı sayıdaki müşteriyle direk ilişki içindeyseniz daha çok konuşmalar uzmanlar arası oluyor yani spesifikasyonlar üstünden, kontrat üstünden müşteri toplantıları yapılıyor, müşteri temsilcisi belki her gün firmamızda, doğrudan ilişkiler daha net müşterinin ne istediğini anlamaya el veriyor.
Ancak tıraş bıçağı yapıyorsanız yahut tüketim malzemesi yapıyorsanız müşterileriniz binlerce milyonlarca ise bunlara bireysel erişim oldukça zor oluyor, dolayısıyla o dağıtıcı, temsilci ara yüzünü kullanıyoruz. Burada da anket ve pazar araştırmaları, Focus grupları, yüz yüze görüşmeler, satış elemanlarının deneyimleri, geri dönüşleri ve müşteri hizmetlerinin bize belirttiği özellikler müşterinin sesini duymamızı kolaylaştırıyor.
Belki de en muallak olan ve tanımlanması zor olan şey kalite. Müşteri fiyatı da iyi biliyor, teslim tarihini de iyi biliyor. Kalite konusunda bir çok tanımlar var bunlardan bir tanesi de kaliteyi 8 özelliği ile tanımlıyor. Dr. Darwin’in listesine göre bir tanesi performans özellikleri, bunlar genellikle ölçülebilen şeyler. Örneğin bir arabanın beygir gücü yahut benzin yakma oranı. Bazı özellikler temel işlemi destekleyen olmasa da olur ama olursa iyi olur tipi özellikler.
Mesela arabalardaki ısıtmalı koltuk gibi. Kullanım yerine göre geçerlilik düşünün 110 voltluk bir aletiniz var ama bulunduğunuz yer 220 voltluk, uygunlukta kalitenin önemli bir parçası sayılıyor. Estetik tabi ki görüntüsü, dokusu, kokusu ürünün onun kalitesine katkı yapan özelliklerden. Bir de algılanan kalite var yani Apple dediğimiz zaman yahut Samsung dediğimiz zaman aklımıza gelen bir sanal değer var. Marka değeri, imaj uzun zamanda kazanılan ve kazanılması oldukça güç olan bir yönü kalitenin.
Biz müşteri ister zannediyorduk ekstra bir takım özellikler koyduk müşteri hiç ilgilenmedi..
Vurgulamak istediğim konu müşteriyi ne kadar detaylı bir şekilde dinlersek, onun taleplerini ne kadar iyi anlarsak hem imalat hem satışta bu özellikler işimize çok yarayacak. Müşterinin talepleri, iç ya da dış müşteri fark etmeksizin, ele almanız gereken en önemli ve kritik iyileştirme alanlarıdır!