ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, Müşteri şikayetlerinin ele alınması bir süreçtir ve üreticiler ile müşterilerin ihtiyaçlarını yansıtır, iletişimi artırır. Şikayetleri ele alma yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve süreçler üzerinde iyileştirme amacıyla kullanılır.

Tüm kuruluşlarda uygulanabilen ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin ele alınması için kılavuz bir standart olarak 2004 yılında yayınlandı. Müşteri şikayetlerinin tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşteri şikayetlerinin ele alınması kılavuzunun uygulanması müşteri memnuniyetinin ve bağlığının artırılmasını sağlar. Kuruluşun rekabet gücünü ve itibarını artırır.

ISO 10002 Faydaları

  •  Şikâyetçiye açık ve geri bildirim yapan bir şikayetleri ele alma sistemine erişme imkanı sağlar.
  • Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı ve sistematik olarak çözme kabiliyetini arttırır.
  •  Şikayetlerin sebeplerinin ortadan kaldırılması yeteneğini artırır.
  •  Müşteri odaklı yaklaşımın gelişmesine yardımcı olur
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
  •  Şikayetleri ele alma sistemini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan iyileştirmeleri sürekli olarak gözden geçirilme ve analiz etme için temel sağlar.
  •  Anlaşmazlıkların çözümüne katkı sağlar.
  •  Müşteri memnuniyetinin ve bağlığının artırılmasını sağlar.
  •  Kuruluşun rekabet gücünü ve itibarını artırır.

ISO 10002 Standart Maddeleri

Müşteri beklentisi; 
Satın alma öncesinde, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel,  ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.
Algılanan Kalite;
Satın alma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.

Algılanan Değer; 
Satın alma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesine göre ödenen bedel ile ilgili ne düşündüğüdür.

Müşteri memnuniyeti; 
Satın alma sonrasında, müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesidir.

Müşteri bağlılığı;
Satınalma sonrasında, müşterilerin ürünleri veya hizmetlerini tekrar satınalma eğilimidir.

Müşteri Şikayeti;
Satınalma sonrasında, ürünler veya şikâyetleri ele alma süreci ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma Prensipleri

1 Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.

2 Erişilebilirlik 
Şikayetleri ele alma süreci bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikayetleri ele alma süreci kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır.

3 Cevap verebilirlik
Şikayetin alındığı şikayetçiye hemen bildirilmeli ve şikayet kısa sürede cevaplandırılmalıdır. Varsa sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazik davranılmalı ve ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

4  Objektiflik
Her bir şikayet şikayetleri ele alma sürecinde, adil, objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilmelidir.

5 Ücretler 
Şikayetleri ele alma sürecinin değerlendirilmesi şikayetçi için ücretsiz olmalıdır.

6 Gizlilik
Şikayetçi ile ilgili kişisel bilgiler, kuruluş içerisinde sadece şikayetleri ele alma amacıyla elde edilebilir olmalıdır. Şikayetçi açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, kişisel bilgiler açıklanmamalıdır.

7 Müşteri odaklı yaklaşım 
Kuruluş müşteri odaklı yaklaşım uygulamalıdır. Yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.

8 Hesap verebilirlik 
Kuruluş, şikayetler ile ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilmeyi ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.

9 Sürekli iyileştirme 
Şikayetleri ele alma sürecinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.