Tarihin İlk Müşteri Şikayeti
Bu yazımızdan anlayabileceğiniz üzere müşteri şikayetleri yeni bir şey değil. Satıcılarla günümüzde yaşanan sorunlar, günümüzden 3750 yıl önce Ur şehrinde yaşananlardan pek farklı görünmüyor. Tarihin bilinen İlk Müşteri Şikayeti yani ilk müşteri şikayeti Babil’de yaşanmış.
Londra’daki British Museum’da, Ur şehrinin Babil döneminde yazılmış tarihin ilk müşteri şikayeti bulunuyor. Şikayet yazısı, kil bir tablet üzerine çivi yazısı ile yaklaşık MÖ 1750 yılında yazılmış.
Müzenin tanımında belirtildiğine göre, tarihin bilinen ilk şikayeti bakır teslimatında yaşanan sorunlarla ilgili. Müşteri olan Nanni’nin, satıcı Ea-nasir’den ısmarladığı bakır cevheri, gecikmeli ve hasarlı olarak, ayrıca beklediğinden daha düşük kalitede bir bakır cevheri gönderilmesiyle sonuçlanmış. Nanni bu olaylar sonucunda baya sinirlenmişe benziyor.
İlk Müşteri Şikayeti
Aşağıdaki tercümeyi, Mezopotamya’dan Mektuplar (Letters from Mesopotamia) kitabında, Asurolog A. Leo Oppenheim yapmış:Ea-nasir’e söyleyin: Nanni müteakip mesajı gönderiyor.
Geldiğinde, bana şöyle dedin: “Ben, Gimil-Sin’e (o geldiğinde) kaliteli bakkır külçeler vereceğim.” Sonra sen gittin ama bana söz verdiğin şeyi yapmadın. Ulağımın (Sit-Sin) önüne iyi olmayan külçeler koydun ve “Almak istiyorsan bunları al; almak istemiyorsan git buradan!” dedin.
Sen beni ne sanıyorsun da, benim gibi birini bu kadar hor görüyorsun? Ulaklar olarak, içinde benim param bulunan (sana emanet edilmiş) keseyi geri almaları için, bizim gibi nazik beyler gönderdim, ama sen onları bana birkaç kez elleri boş, hem de düşman toprağı içinden geri göndererek beni hor gördün. Telmun’la ticaret yapan tüccarlar arasında bana böyle davranan kimse var mı? Sadece sen ulağımı hor gördün! Sana borcum (?) olan o (önemsiz) 1 mina’lık [mina= ağırlık birimi] gümüş yüzünden,
Hem de Samas tapınağında saklanan mühürlü tablette yazdığımız miktarın dışında, ben senin adına saraya 1,080 pound bakır vermişken ve umi-abum da aynı şekilde 1,080 pound bakır vermişken , sen böyle konuşmakta bir mahsur görmüyorsun.
Verdiğimiz o bakır karşılığında bana nasıl davrandın? Düşman toprağında benim para kesemi benden alıkoydun; artık (benim paramın) tüm meblağını bana iade etmek sana kaldı.
Şunu anla ki (bundan sonra) senden kaliteli olmayan hiç bir bakırı kabul etmeyeceğim. Ben (bundan sonra) külçeleri, kendi avlumda/şantiyem de tek tek kendim seçerek alacağım, ve sana karşı reddetme hakkımı kullanacağım çünkü beni böyle hor gördün.
Gördüğünüz üzere, müşteri şikayetleri çok uzun zaman önce olduğu gibi günümüzde de fazlasıyla mevcut. Müşteri şikayetlerinin ele alınmasını ve bu süreçte elde edilen bilgilerin iyileştirme olarak firmanıza geri dönüşünü ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi mümkün kılmaktadır.
Doğru uygulandığında kuruluşun itibarını ve rekabet gücünü arttıran 10002 Memnuniyeti Standardını, standardın maddelerini, firmalara sağladığı faydaları ve müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağını ISO 10002 Nedir? başlıklı yazımızda bulabilirsiniz.