Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi (ISO 10002:2014) Temel Eğitimi

Eğitimin Hedefi

Kalite Yönetim Sistemi’nin temel taşlarından birisi de “Müşteri şikayetlerinin ele alınması” sürecidir. ISO 10002:2014 standardı, müşteri geri bildirimlerini etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmak isteyen kuruluşlar için kılavuz bilgiler sağlar. ISO 10002 eğitimi; kuruluşlarında müşteri şikayetlerini ele alma sürecini geliştirmek isteyen yöneticilere ve çalışanlara; ISO 10002 2014 standardının gerekliliklerini örnekler ile açıklamayı ve kuruluşlarına özel yorumlamayı amaçlar.

Eğitimin Kapsamı

• Terimler ve tarifler
• ISO 10002, ISO 9001 ve ISO 9004 arasındaki ilişki
• Müşteri Şikayetleri Prensipleri (görünürlük, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme)
• Şikayetleri ele alma çerçevesi
• Şikayetleri ele alma sürecinin planlanması ve tasarımı
• Şikayetleri ele alma sürecinin çalıştırılması (iletişim, şikayetin alınması, takip edilmesi, alındı bildirimi, ilk değerlendirme, araştırma, cevap verme, geri bildirim, kapatma)
• Müşteri şikayetleri sürecinin tanımlanması (sürecin amacı, sorumluları, girdileri, çıktıları, faaliyetleri, ilgili dokümanları, performans göstergeleri ve hedefleri)
• Şikayetleri ele alma süreci uygulamalarının sürdürülmesi ve iyileştirilmesi

Kimler Katılmalı

Üst ve orta kademe yöneticiler, kuruluş içerisinde müşteri şikayetlerini ele alma sürecini oluşturmaktan ve iyileştirmekten sorumlu çalışanlar. (Maksimum 20 kişi)

Ön Bilgi

ISO 10002 eğitimi için ön bilgi gerekmemektedir.

Eğitim Süresi

1 gün.

Açıklama

ISO 10002 eğitiminin en az % 70’ ine katılan kişilere eğitim sonunda katılım belgesi verilir.